Comment est calculé le NPS (Net Promoter Score) ?

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la loyauté qui existe entre un fournisseur et un consommateur. Le fournisseur est l'entité qui pose les questions de l'enquête NPS. Le consommateur est la personne répondant à une enquête NPS.

Les réponses au NPS sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :

  • Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.

Le score NPS peut être aussi faible que -100 (tout le monde est un détracteur) ou aussi haut que 100 (tout le monde est un promoteur) . Un NPS qui est positif (ie, supérieure à zéro) est jugée bonne et un NPS de plus de 50 est excellent.

Par exemple : si vous avez 18% de Promoteurs, 18% de Passifs et 63% de Détracteurs, le NPS sera -45 (18-63).

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